Perfekter Kundenservice über Social Media Kanäle

Der erste Weg war bisher das Telefon, wenn man sich über Produkte oder Dienstleistungen beschweren wollte. Doch immer öfter setzen Unternehmen für das Beschwerdemanagement auch Social Media ein. Eine Studie von Simply Measured stellt dies unter Beweis und besagt, dass 99% der Marken Twitter nutzen und bereits 30% im Social Media einen Kundenservice pflegen. So beantworten mittlerweile 10% der Firmen ihre Anfragen in einer Durchschnittszeit von 5,1 Stunden.

Nachfolgend einige Unternehmensbeispiele, die bereits den Kundenservice über Twitter realisieren:

  • DB-Bahn
  • Telekom hilft
  • DHL Paket
  • 1 & 1
  • Lufthansa

Fakt ist, Sie bieten dem Nutzer einen Mehrwert und gewährleisten eine schnelles Reagieren auf Kundenanfragen, in dem Sie sich nicht nur für entschuldigen, sondern auch Lösungen zu Problemen bieten und damit dem Kunden schnellstmöglich helfen. Es empfiehlt sich außerdem individuell auf den jeweiligen Kunden einzugehen. Das bedeutet: Gerade durch private Nachrichten an User heben Sie sich von der Masse ab und zeigen sich äußerst hilfsbereit.

Um eine solche Herangehensweise zu erreichen, bietet sich eine Personeneinstellung an, die ausschließlich für die Kundenbetreuung zuständig ist. Zu welchen Zeiten ein Ansprechpartner zur Verfügung stehen sollte, hängt dabei von der Zielgruppe ab. Besteht für Ihre Zielgruppe jederzeit Bedarf für Anfragen oder gibt es spezielle Rush Hour Zeiten?

Nach der Realisierung dürfte der Zufriedenheit des Kunden nichts mehr im Wege stehen.

Ansprechpartner

Prof. Heinz Kraus

Telefon:
0641 / 309 - 1348
E-Mail:
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