Wie erreichen Sie Kundenzufriedenheit?

Anhand der Kano-Analyse können Sie Kundenwünsche -und anforderungen klassifizieren und analysieren, um diese letztendlich bei Produktentwicklungen oder Dienstleistungsangeboten zu berücksichtigen.

Basisanforderungen: Diese Anforderungen werden vom Kunden nicht ausdrücklich gefordert, sondern als selbstverständlich angesehen. Werden diese Anforderungen also erfüllt, ist der Kunde zufrieden, es entsteht aber kein Mehwert. Falls diese Wünsche jedoch nicht erfüllt werden, kann daraus im schlimmsten Fall eine hohe Unzufriedenheit resultieren.

Beispiel: Ein Kunde sollte erwarten können, dass z.B. bei einer Panne umgehend jemand telefonisch zu erreichen ist.

Leistungsanforderungen: Die Erfüllung der Leistungsanforderung wird vom Kunden ausdrücklich gefordert und außerdem mit anderen Anbietern verglichen. Bei dieser Forderung stehen Sie als Unternehmen im erhöhten Maße in direkter Konkurrenz zu den Mitbewerbern. Hierbei gilt es nun, die Konkurrenz in Schach zu halten und innovativ zu agieren, sodass die Kundenzufriedenheit erreicht wird. Die Befriedigung dieser Bedürfnisse erreichen im besten Fall eine höhere Kundenbindung.

Beispiel: Eine Leistungsanforderung wäre in der Automobilbranche z.B. eine sofortige Pannenhilfe vor Ort. Sicherlich schneidet das Unternehmen am besten beim Kunden ab, welches am schnellsten einen Abholservice einrichten kann. Schließlich ist es fatal einen Kunden warten zu lassen.

Begeisterungsanforderung: Die Kundenzufriedenheit lässt sich stark verbessern, indem ein Unternehmen durch positive Überraschungen in Form von einzigartiger und unerwarteter Leistungen glänzt. So lässt sich ein nennbarer Mehrwert schaffen, durch den es möglich wird, sich von der Konkurrenz abzuheben.

Beispiel:
Ein Abschleppservice schleppt in der Regel nur das Fahrzeug ab. Doch Ausnahmen bestätigen die Regel. Also könnte das Unternehmen unter anderem auch ein Abholdienst für den Fahrer anbieten oder falls nur eine schnelle Reparatur erforderlich ist, ihm die Zeit so angenehm wie möglich machen (Anbieten eines Kaffees, etc.).

Das Problem: Immer schneller entwicklen sich Begeisterungsmerkamle in der heutigen Zeit zu Basisanforderungen, da ein Gewöhnungseffekt entsteht. Beispiel: Vor einigen Jahren galt ein Navi-Gerät noch als Begeisterungsmerkmal. Heute ist es meist standardmäßig in neuen Autos eingebaut und kein zusätzlicher Support mehr.

Ansprechpartner

Prof. Heinz Kraus

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0641 / 309 - 1348
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